Voice of customer: cos’è e come migliorarla

Voice of customer (VOC) : linee guida per ottimizzare i testi di vendita – Roba da Copywriter

La voce del cliente è un cantico degli angeli in lode ed a gloria del copywriter che deve risuonare negli orecchi di chi si occupa, appunto, di scrittura per vendere.

Ma l’ importante non è tenere sempre bene a mente il monito di quanto è importante per la scrittura di testi calamita per vendere ma sapere dove appoggiare l’ orecchio, sapientemente, per carpire la voice of customer.

Inoltre è bene saper fare selezione perchè non è tutto ora quel che luccica.

Talvolta alcune voci sono addirittura controproducenti per il nostro business, e peggio delle sirene di Ulisse possono confondere fino a far disperdere i clienti nel vasto mare di Internet.

Pertanto in questo articolo ti svelo un paio di dritte utili a saper discernere/ fare selezione, usare le migliori fonti di Voice of costumer per scrivere testi che vendono, convertono.

Come limare le Obiezioni all’ acquisto

Il primo tra gli informatori utili sui prodotti e servizi che vendi in grado di dare preziosi feedback per limare frizioni date dalle obiezioni all’ acquisto sono le telefonate, mail che riceve il customer care.

I clienti chiamano per le ragioni più disparate ma sempre con un interesse ben preciso.

Ti dicono i difetti, cosa gli impedisce di procedere all’ acquisto, dove la fiducia viene meno.

Eh si è quasi sempre una questione di fiducia. Se manca, uguale acquisto perso.

D’ altronde il servizio clienti non serve proprio a questo?

Tutti i giorni in prima linea a gestire le richieste dei clienti, rispondere alle domande per risolvere problemi e dare soluzioni.

Ecco, ciò che emerge è oro per scrivere pezzi di copy ad alto potenziale di conversione ed articoli di content marketing.

Pensa a quanto tempo risparmi, così, dopo aver scritto contenuti validi a rispondere a quelle obiezioni all’ acquisto che fanno tutti.

Le metti in testo e rispondi in una volta sola senza doverti ripetere sempre, tutte le volte che ti fanno le stesse domande: un risparmio di tempo esagerato!

Anche perchè scrivendo contenuti con le risposte del servizio clienti hai l’ opportunità di agganciare l’ attenzione dei clienti potenziali e dipandare un’ obiezione all’ acquisto con un testo che educa alla vendita in cui spieghi per filo e per segno tutte le caratteristiche prodotto.

Intendo articoli sui tuoi prodotti e servizi in cui spieghi bene le caratteristiche, i vantaggi ed i risultati che dovresti aver già ben chiari per ottenere un posizionamento strategico del brand.

Così facendo alleggerisci il lavoro del costumer service, togli tante chiamate e semplifichi loro la vita.

Con un servizio reso agile, per esempio, attraverso link che rimandano agli articoli di content marketing del blog aziendale valevole per rispondere alle domande dei clienti.

VOC: la trappola delle Recensioni a 5 stelle

Di la verità, confessa…

Hai pensato subito che le recensioni a cinque stelle sono le migliori per scrivere il tuo copy.

Cinque stelle che brillano allisciano l’ ego di qualunque venditore, compreso il mio.

Fanno bene all’ autostima, danno un senso a tutto ciò che facciamo ogni santo giorno per tenere in piedi la nostra attività.

Eppure non sono le recensioni più funzionali ai tuoi pezzi di copywriting, articoli di content marketing.

Anche se può sembrarti strano una recensione a 5 stelle spesso puzza di tarocco.

Le persone sono diventate diffidenti e non si fidano più degli specchietti che luccicano.

Sono molto attente al testo e se fiutano che è troppo di parte, suona stucchevole lo bollano subito come fake.

Com’ è una Testimonianza UTILE

La diffidenza da marketing tossico, farlocco non risparmia neanche le testimonianze che devono essere più obiettive possibili.

Dopo aver smascherato le recensioni truffaldine il sospetto è duro a morire, e a ragion veduta.

Non si tradisce la fiducia dei consumatori, mai!

È un pesante autogol.

Le testimonianze devono esprimere come risolvono uno specifico problema attraverso un beneficio che differenzia il prodotto dalla concorrenza. Indicano quali risultati fa ottenere.

La linea narrativa di una recensione per essere ottimale descrive il pain point del cliente il quale stalla in una situazione di dolore con un problema che lo affligge, gli rovina l’ esistenza e che solo grazie al prodotto riesce a risolvere cambiando la sua vita, la quale risulterà trasformata, dopo averlo usato.

Il cliente percorre un processo di trasformazione possibile solo con il prodotto-servizio acquistato.

Voice of customer: quale Recensione usare

Della VoC scegli le recensioni a tre stelle, le più obiettive, realistiche.

Si pongono in una posizione intermedia e spesso riportano rammarichi su alcune criticità.

Di solito aspetti migliorabili del prodotto che poi a pensarci bene è sempre perfettibile, su non fare il permaloso… 😁

Testimoniano un livello di soddisfazione buono ma rispecchiano il punto di vista, l’ osservazione di un cliente obiettivo che lamenta anche degli aspetti da migliorare.

Usa le recensioni a tre stelle per scrivere i pezzi di copy, per rispondere alle obiezioni dei clienti e riuscirai a vendere di più sin da subito.

Sicuramente ad attrarre di più l’ attenzione.

Le recensioni a tre stelle sono a prova di scettico!

5 consigli di weareMarketers su Recensioni

Le indicazioni che ho ricevuto con la newsletter 20/80 di wearemarketers.net sono così preziose che ho deciso di integrare l’ articolo emebeddando direttamente ciò che hanno scritto a riguardo.

La verità è che tra i consumatori regna lo scetticismo.

Il modus operandi tipico è questo…

Vedono una buona recensione online, si chiedono se sia stata falsificata dal brand e posticipano l’acquisto per mancanza di fiducia.

Ecco 5 consigli che abbiamo imparato sul campo per far percepire l’autenticità delle nostre recensioni e renderle più efficaci:

• Timing migliore, recensioni migliori: Per ricevere un parere dannatamente onesto (e positivo) non c’è consumatore migliore di quello che ha appena concluso un acquisto o che sta usando il tuo prodotto. Fatti avanti, manda una mail ad hoc o, se hai un’attività offline, chiedi di persona una recensione a questi clienti. Saranno meglio disposti a recensire l’esperienza che hai offerto loro.
• Fai le domande giuste: Alcune recensioni sono buone, da 4 o 5 stelle, eppure lasciano il tempo che trovano. Questo perché sono brevi, apatiche e mancano di informazioni chiave affinché il lettore le consideri rilevanti. Non dare per scontato che delle recensioni fatte bene arriveranno di certo, assicuratene condividendo ai tuoi clienti un set di domande che guidi la loro opinione. “Quali paure ti trattenevano? Cosa ti ha convinto ad affidarsi a noi? Come è migliorata la tua vita?” per esempio.
• È un dare e ricevere: Le recensioni dovrebbero essere un punto di interazione con i tuoi clienti. Il 26% dei consumatori afferma di tenere alla risposta di un brand sotto la propria recensione e il 53% si aspetta di riceverla entro una settimana. Sai cosa fare.
• Prendi di petto le recensioni negative: Nasconderle è controproducente, perché genera quel contesto di perfezione tipico dei brand loschi. Sii corretto e onesto, ammetti che sono stati commessi degli errori e fai il possibile per risolverli. Le aziende che risolvono i problemi in modo rapido ed efficiente hanno il 95% di probabilità in più che i clienti insoddisfatti tornino in futuro.
• Scegli un campo neutrale: Sono diversi i consumatori che non si sentono a loro agio nel rispondere onestamente a una richiesta di recensione sui canali proprietari del brand. Per questo risultano ideali le piattaforme di terze parti specializzate nella raccolta di recensioni, garanti di veridicità e degne di fiducia sul mercato. È il motivo per cui ci affidiamo a Trustpilot.

Non è un caso che da mesi abbiamo costruito un flusso continuo di nuove recensioni di qualità sul nostro account Trustpilot.

Ci siamo riusciti proprio applicando questi consigli, e anche grazie a utili funzioni della piattaforma, come l’Automatic Feedback Service.

Il suo scopo è inviare una richiesta di recensione personalizzabile a ogni cliente dopo il suo primo acquisto o prima esperienza con il nostro servizio.

E fidati, quando hai già i tuoi canali strapieni di comunicazioni da gestire, automatizzare esternamente la richiesta di recensioni è una gioia. I nostri Growth sono più leggeri . 😇

Dalla newsletter 20/80 di wearemarketers.net

RIEPILOGO

Per scrivere landing page, sales letter, micro testi per e-commerce e ad copy che convertono puoi raccogliere le domande fatte dai clienti al customer service, le recensioni più obiettive che di solito hanno tre stelle e rispondere con estrema trasparenza alle obiezioni che sollevano.

Le risposte devono confutare, smontare, tutte le obiezioni, i dubbi del cliente potenziale.

Minori sono le resistenze all’ acquisto, le frizioni che frenano il processo di vendita e più alte sono le probabilità di stringere, chiudere la transazione.

Il copywriting compie così un’ altra delle sue magie: ascoltando la voice of costumer è come se leggesse nella mente dei consumatori perchè trasforma il prodotto in ‘problem solver’ in quanto scritti i testi di vendita già risponde, quasi in modo predittivo, alle domande delle persone.

Usa questa copywriting pills per scrivere testi più performanti, attrarre clienti subito ed aumentare le vendite.

Poi se ti va, mentre scrivo un altro articolo con suggerimenti per testi che performano utili ai copywriter fammi sapere nei commenti i risultati che hai ottenuto: scrivimi un messaggio, adoro confrontarmi.

Good Job, enJoy!